Digital Service Transformation Strategy for Enhancing Customer Satisfaction and ISP Growth

Hanafi Ali Jan; Ridho Bayuaji

doi:10.33050/tmj.v11i2.2718

Penulis

Hanafi Ali Jan Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Ridho Bayuaji Institut Teknologi Sepuluh Nopember

DOI:

https://doi.org/10.33050/tmj.v11i2.2718

Kata Kunci:

Service Technology, Customer Satisfaction, Field Technician Performance, Service Quality, Pro-growth Behavior

Abstrak

Penelitian ini menganalisis pengaruh Teknologi Layanan, Kinerja Teknisi Lapangan, dan Persepsi Kewajaran Harga terhadap Kinerja Layanan, Kepuasan Pelanggan, serta Niat Perilaku Pro-Pertumbuhan Penyelenggara Jasa Internet (ISP). Dalam industri layanan internet yang kompetitif, perusahaan dituntut menghadirkan teknologi jaringan andal sekaligus kualitas layanan dan harga yang adil guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis berkelanjutan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) terhadap 150 pelanggan aktif PT Teknologi Rubi Mandriva di Kota Manado dan Kota Gorontalo, dianalisis menggunakan SmartPLS 4 dengan bootstrapping 5.000 subsampel. Model penelitian terdiri atas enam konstruk, dengan Teknologi Layanan, Kinerja Teknisi Lapangan, dan Persepsi Kewajaran Harga sebagai prediktor formatif terhadap Kinerja Layanan, yang selanjutnya membentuk Kepuasan Pelanggan dan Niat Perilaku Pro-Pertumbuhan. Hasil menunjukkan bahwa Kinerja Teknisi Lapangan dan Persepsi Kewajaran Harga berpengaruh signifikan terhadap Kinerja Layanan, sedangkan Teknologi Layanan tidak berpengaruh signifikan. Kinerja Layanan terbukti berpengaruh kuat terhadap Kepuasan Pelanggan, mendorong loyalitas, rekomendasi positif, dan kesediaan membayar lebih. Dari tujuh hipotesis yang diuji, lima diterima dan dua ditolak, menegaskan teknologi hanya sebagai standar dasar, bukan pendorong kepuasan. Penelitian menyimpulkan bahwa pertumbuhan ISP lebih dipengaruhi kualitas pengalaman layanan melalui Kinerja Layanan dan Kinerja Teknisi Lapangan dibandingkan Teknologi Layanan semata, sehingga perusahaan ISP perlu memprioritaskan kompetensi teknisi dan transparansi harga dalam strategi transformasi digital layanan.

Biografi Penulis

Hanafi Ali Jan, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Interdisciplinary School of Management and Technology
Ridho Bayuaji, Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Interdisciplinary School of Management and Technology

Referensi

1] M. Jahiri, I. I. D. Yusuf et al., “Penerapan e-learning sebagai media pembelajaran berbasis aplikasi android menggunakan metode research and development,” Technomedia Journal, vol. 8, no. 2 Special Issues, pp. 261–275, 2023.

[2] A. M. Bamhdi, “Cdca: Transparent cache architecture to improve content delivery by internet service providers,” International Journal of Advanced Computer Science and Applications, vol. 14, no. 10, 2023.

[3] R. Moreno-Vozmediano, E. Huedo, R. S. Montero, and I. M. Llorente, “Intelligent placement of 5g network functions on edge-based infrastructures,” Journal of Network and Systems Management, vol. 34, no. 4, p. 123, 2026.

[4] T. Hariguna, B. B. Madon, and U. Rahardja, “User’intention to adopt blockchain certificate authentication technology towards education,” in AIP Conference Proceedings, vol. 2808, no. 1. AIP Publishing, 2023.

[5] Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, “Survei internet apjii 2026,” https://survei.apjii.or.id/, APJII, 2026.

[6] Badan Pusat Statistik, “Badan pusat statistik indonesia,” https://www.bps.go.id/id, BPS - Statistics Indonesia, 2026.

[7] I. N. Sholikhah, N. Nurhayati, and A. N. Rahmani, “Pengaruh kualitas layanan dan kualitas sistem terhadap kepuasan nasabah pengguna m-banking bca,” Jurnal Riset Akuntansi, pp. 49–54, 2024.

[8] S. Maharani and M. Sari, “Transformasi digital dalam layanan perbankan menyongsong era baru keuangan digital,” Jurnal Bisnis dan Manajemen (JURBISMAN), vol. 3, no. 1, pp. 135–150, 2025.

[9] S. Setiawan, K. A. Tiara, M. Rustine, D. Hilman, K. Joy, and I. A. Jumbri, “Experiential value and novelty cultivating brand love and behavioral intentions in technopreneurship,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), vol. 7, no. 1, pp. 144–157, 2025.

[10] N. A. Ramadhanu and L. Yuliana, “Implementasi pelayanan digital smart branch pada bank mandiri wahid hasyim kota malang dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah,” Epsilon Journal of Management, vol. 3, no. 1, pp. 01–16, 2025.

[11] M. Hartono, D. N. Prayogo, and G. A. Saylendra, “Integration of text mining, railqual, kano model, and kansei engineering for train service excellence,” in 2022 IEEE International Conference on Industrial Engineering and Engineering Management (IEEM). IEEE, 2022, pp. 0062–0066.

[12] Y. T. Prasetyo, Z. J. A. Belmonte, E. M. Esberto, M. M. L. Cahigas, R. Nadlifatin, and M. J. J. Gumasing, “Cognitive perceptions and behavioral loyalty in telecommunication services: Integrating servqual and csi in the philippine context,” Acta Psychologica, vol. 259, p. 105298, 2025.

[13] J. M. Casia, R. L. Gahob, M. T. Lequigan, R. R. Lequigan, D. S. Reyes, K. O. S. Gahob, S. P. Casia, N. P. Antigua, R. L. Larga, R. T. Derecho et al., “Evaluating the biyahe ta university extension program and changes in community transport service quality: a perception-based assessment using servqual dimensions,” in Frontiers in Education, vol. 11. Frontiers Media SA, 2026, p. 1877302.

[14] Y. Kristiana, V. A. H. Goeltom, and T. C. Nathalia, “Ai-driven pos, adaptable workload, and service culture influence on frontline employee performance,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), vol. 7, no. 1, pp. 217–227, 2025.

[15] Y. D. Anna, H. Djajadikerta, and A. Setiawan, “Strengthening the foundations of socialpreneurship through integrated reporting a systematic bibliometric perspective,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), vol. 8, no. 1, pp. 296–309, 2026.

[16] H. Suriadi, “Strategi transformasi digital umkm dalam meningkatkan daya saing usaha di era ekonomi digital,” RUANG ILMU: Jurnal Ilmu Sosial, Ekonomi, dan Humaniora, vol. 1, no. 1, pp. 43–55, 2026.

[17] H. W. Ananda, S. Masrohatin, R. L. Amalia, and L. Q. Aini, “Transformasi digital branch dalam upaya peningkatan layanan di era society 5.0 pada bank mandiri jember,” Jurnal Ekonomi & Perbankan Syariah, vol. 3, no. 1, 2023.

[18] S. Khairani, D. R. Amelia, and F. Fithriyah, “Transformasi digital dan adaptasi strategi bisnis: Studi kasus perusahaan tradisional di era ekonomi digital,” Jurnal El Rayyan: Jurnal Perbankan Syariah, vol. 4, no. 2, pp. 44–54, 2025.

[19] A. Yugotian, O. Usman, and M. Asikin, “The effect of competitive strategy and e-service quality on customer satisfaction mediated by customer loyalty among generation z consumers of shopee,” Journal of Strategic Marketing and Innovation, vol. 2, no. 4, 2026.

[20] A. P. Tedjakusuma, A. D. K. Silalahi, I. J. Eunike, and D. T. T. Phuong, “Modeling the influence of e-service quality on e-satisfaction in indonesia’s digital marketplaces using a hybrid approach of sem and fsqca,” Journal of Modelling in Management, vol. 20, no. 6, pp. 2024–2053, 2025.

[21] S. Fatimah, “Pengaruh service quality, e-trust adn transformasi digital terhadap loyalitas nasabah pengguna produk bsi mobile,” Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, vol. 6, no. 1, pp. 378–408, 2024.

[22] A. N. Tidar and R. F. E. Pradani, “Transformasi digital pariwisata: Strategi banyuwangi park dalam meningkatkan pendapatan wisata,” PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, vol. 5, no. 4, pp. 10 354–10 360, 2026.

[23] N. H. Munthe, F. I. Hartanto, D. A. Syampurna et al., “Implementasi sistem monitoring laporan kerja praktek lapangan berbasis web pada smk citra madani kabupaten tangerang,” Technomedia Journal, vol. 6, no. 2 Februari, pp. 212–222, 2022.

[24] A. Ummah, “Transformasi digital pada industri wisata religi haji dan umrah: Implementasi sistem informasi dan strategi pemasaran,” Journal of Information Systems Management and Digital Business, vol. 3, no. 4, pp. 311–329, 2026.

[25] S. Sulastri and M. Methasari, “Transformasi digital dalam manajemen sdm serta dampaknya terhadap produktivitas dan kepuasan pegawai,” EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, vol. 4, no. 2, pp. 4034–4038, 2025.

[26] I. D. Azalia and W. K. Suhma, “Optimalisasi transformasi digital brimo dalam meningkatkan layanan nasabah bank bri cabang jember,” Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, vol. 1, no. 5, pp. 84–90, 2025.

[27] M. Muhajir, H. Akib, and R. Niswaty, “Transformasi digital pada rumah sakit umum daerah prof. dr. hm anwar makkatutu kabupaten bantaeng,” Jurnal Altifani Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat, vol. 3, no. 1, pp. 129–139, 2023.

[28] G. Lamberti and M. L. Rocca, “Bootstrapping partial least squares structural equation modelling with massive data,” Quality & Quantity, vol. 60, no. 2, pp. 5457–5493, 2026.

[29] E. Susetyono, D. S. Priyarsono, A. Sukmawati, and P. Nurhayati, “Improving risk management maturity in ultra micro soe holding companies,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), vol. 8, no. 1, pp. 310–324, 2026.

[30] A. Felix, J. Sutrisno, and D. Yurisca, “Manajemen operasional dan transformasi digital pada zalora: Implikasi terhadap loyalitas pelanggan di wilayah jakarta utara,” Journal of Industrial Engineering and Operation Management (JIEOM), vol. 8, no. 1, 2025.

[31] M. Hafizh, A. F. H. Hasibuan, A. Marziah et al., “Transformasi digital perbankan syariah melalui artificial intelligence: Pengaruh kualitas layanan syariah dan islamic branding terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel moderasi,” Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial, vol. 3, no. 9, pp. 593–605, 2026.

[32] D. A. Aslindar, “Integrasi omnix dan mycx sebagai kunci efisiensi administrasi dan layanan pelanggan di index telkom purwokerto,” Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, vol. 27, no. 4, pp. 208–218, 2025.

[33] I. Nurdiana, Tiketing Gunung Harta: Evaluasi Strategis Transformasi Digital Transportasi Indonesia. Afdan Rojabi Publisher, 2026.

[34] C. K. M. Ramdhani, A. Miranda, and Z. Zulkifli, “Strategi peningkatan repeat order melalui inovasi produk, kualitas layanan, digital marketing, dan kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pt. x,” JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN, vol. 14, no. 02, pp. 1531–1545, 2026.

[35] M. I. Ghufron, U. Warisa, F. Munawwaroh, and S. Aslamiyah, “Transformasi digital melalui penggunaan google profil bisnis dalam pengembangan produk bisnis pada cafe grassroot di paiton probolinggo,” Indo Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, vol. 4, no. 6, pp. 2865–2880, 2024.

[36] M. Ulfa and M. I. Fasa, “Strategi marketing bank syariah di era digital,” Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Logistik (JUMATI), vol. 2, no. 4, 2024.

[37] B. Harto, A. Y. Rukmana, R. Subekti, R. Tahir, E. Waty, A. C. Situru, and S. Sepriano, Transformasi bisnis di era digital: Teknologi informasi dalam mendukung transformasi bisnis di era digital. PT. Sonpedia Publishing Indonesia, 2023.

[38] A. Rofiq, A. A. Yazid, and M. Ismail, “Transformasi digital dan industri halal pada umkm kabupaten banyuwangi,” Jurnal Istiqro, vol. 8, no. 2, 2022.

[39] A. E. Musantono, R. Yulianto, M. R. N. Saputra, and P. W. P. Ningsih, “Strategi transformasi digital pada perusahaan pt lokabyte digital innovations menggunakan metode high fidelity dan prototype,” Jikom: Jurnal Informatika dan Komputer, vol. 15, no. 1, pp. 151–160, 2025.

[40] A. A. Zainuddin, R. M. Nor, D. Handayani, M. I. M. Tamrin, K. Subramaniam, and S. F. N. Sadikan, “Smart attendance in classroom (cobot): Iot and facial recognition for educational and entrepreneurial impact,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), vol. 6, no. 3, pp. 608–622, 2024.

[41] A. Rosid, “Meningkatkan strategi bisnis di era digital guna meningkatkan omzet penjualan,” ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, vol. 4, no. 6, pp. 1397–1403, 2025.

[42] D. N. Handayani, D. Sri, D. A. Widhia, and M. Z. Saleh, “Strategi peningkatan kualitas pelayanan guna meningkatkan loyalitas pelanggan di sektor jasa transportasi online gojek,” Trending: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi, vol. 3, no. 1, pp. 231–236, 2025.

[43] P. A. Suraya, T. Ramadhan, N. Lutfiani, A. Khoirunisa, and U. Rahardja, “Blockchain, information and speculation calculations in indonesia: Recent work,” in 2022 10th International Conference on Cyber and IT Service Management (CITSM). IEEE, 2022, pp. 1–8.